Swissair a cultivé son image de meilleure compagnie du monde. [Keystone]

Swissair-AOM-Air Liberté : chronique d'un gâchis

La compagnie fait parler d'elle tous les jours. Que ce soit pour des démissions spectactulaires ou en raison du mécontentement de ses passagers. Les prestations baissent, les retards et les pannes s'accumulent, mais les prix, eux, ne baissent pas. ABE teste la ligne Genève-Paris.


Pendant longtemps, Swissair a cultivé son image de meilleure compagnie du monde. Sa réputation était à la hauteur de ses efforts. Aujourd’hui, le transporteur a mal à son image de marque et, sur certaines destinations, la confiance des habitués est sérieusement ébranlée. Le confort et la ponctualité légendaires de Swissair font-ils désormais partie de la légende ?




Compagnie nationale




Née en 1931, Swissair est un symbole de l’efficacité suisse. L’âge d’or de la compagnie aérienne nationale aura duré quelques décennies, jusqu’en 1995. Grâce à cette période de prospérité la société est devenue aujourd’hui une puissante holding qui s'étend bien au-delà du transport aérien. Le conglomérat SAirGroup, qui compte aujourd’hui 70 000 employés et dont le chiffre d’affaires se monte à plus de treize milliards de francs, se divise en quatre secteurs : l'hôtellerie et services alimentaires, le cargo, les services techniques d’entretien des avions, et les compagnies aériennes, dont le fleuron est Swissair.




Au début des années 90, de grandes alliances se construisent entre transporteurs européens et américains en vue de mettre en place des réseaux mondiaux. Et Swissair ne parviendra pas à embarquer avec ces grands groupes. Genève et Zürich ne sont pas des plaques tournantes aussi alléchantes que Paris, Londres, Amsterdam ou Francfort. En 1995, Paul Reutlinger, alors directeur de la filière française de Swissair déclarait que "la vision et la stratégie de Swissair, c’est de faire partie d’un grand système global. Nous sommes persuadés que si nous ne faisons pas partie d’un grand système global, nous sommes perdus". Cette année-là, Swissair décide de prendre une participation de 49% dans le capital du transporteur belge Sabena. Coût de l'opération : un demi-milliard de francs suisses. Durant les années suivantes, SAirGroup prendra des participations dans treize compagnies aériennes différentes, dont trois françaises, pour un montant de cinq milliards de francs. Cette stratégie du grand patron, Philippe Bruggisser, sera baptisée du nom de Qualiflyer.




Pierre Condom, directeur du magazine spécialisé Interavia, et observateur de l’industrie aéronautique, estime que Swissair a vu trop grand. "La compagnie a certainement été trop ambitieuse. Philippe Bruggisser a proposé une ambition à un conseil d'administration qui l’a acceptée. Mais cette idée de faire une société globale, une compagnie aérienne globale, avec un marché de base de six millions et demi d’habitants, n’est certainement pas réaliste". D’autant plus que toutes ces compagnies sont des canards boiteux. Le pari de Philippe Bruggisser était de redresser leur situation en transférant leur clientèle des unes aux autres, afin de créer une alliance internationale autour de Swissair. Pour Pierre Condom, cela supposait que "les cultures étaient suffisamment communes pour que l’on puisse s’entendre entre les différents réseaux. Ce qui impliquait des investissements importants en matière de flottes. La plupart de ces compagnies n’étaient pas suffisamment bien équipées pour offrir un service convenable, au niveau de Swissair, aux clients du groupe Qualiflyer. Cela demandait surtout des gestionnaires. Et, en fait, rien de tout cela n’est arrivé. Je pense que Swissair a surestimé ses capacités de gérer ses participations".




Le résultat, c’est que la holding suisse doit constamment renflouer ses filiales. Les compagnies françaises AOM / Air Liberté et Air Littoral sont parmi celles qui posent le plus de problèmes. Avec leur flotte disparate et vieillissante, les compagnies françaises ont eu besoin d’une injection de 2 milliards de francs pour combler le déficit de l’année 2000. A titre d’actionnaire, SAirGroup a dû se résoudre à transférer des liquidités. Les déboires de ces compagnies, mais aussi de l’allemande LTU, ont coûté, à eux seuls, plus de 700 millions de francs au SAirGroup l’an dernier. En Belgique, le transporteur Sabena, fortement intégré à Swissair, est au bord de la faillite avec un déficit d’environ 300 millions de francs. Sa recapitalisation coûtera encore plus cher : le SAirGroup devra fournir 460 millions de francs suisses pour renflouer la compagnie.




Aujourd’hui, le transport aérien est la branche la plus faible du SAirGroup. Le climat de crise a eu raison de Phillippe Bruggisser, congédié le 23 janvier dernier, et suivi de près par Paul Reutlinger, le dirigeant d’AOM / Air Liberté et Air Littoral, qui a démissionné le 4 février. Le nouveau directeur des lignes aériennes, Moritz Suter, n’exclut pas de saborder l’alliance Qualiflyer afin que Swissair puisse rejoindre un groupe plus grand. Il a déclaré récemment que "si la survie dans une alliance avec une autre est possible, il faut le faire". Pierre Condom en tire la conclusion qu'on ne peut pas "faire l’économie d’une alliance au sein de l’un des grands groupes de compagnies aériennes qui sont en train de se constituer dans le monde. Ces grands groupes ne sont pas nombreux puisque chaque groupe doit avoir un grand partenaire américain, et qu’il ne reste plus guère que 4 grandes compagnies américaines".




Pour s’intégrer, la compagnie doit impérativement trouver de l’argent. Elle renonce donc à une participation dans Turkish Airlines et renonce également à augmenter sa part à 34% dans Tap-Air Portugal. Elle revient sur ses promesses de remplacer les avions de ses transporteurs français AOM / Air Liberté, et exige des coupures budgétaires et des licenciements chez Sabena. Même le fleuron Swissôtel pourrait bien être vendu.


Réaction de Jean-Claude Donzel, porte-parole de Swissair



Etre le porte-parole de Swissair, ce n'est pas un rôle très amusant, par les temps qui courent ?




Il y a eu de meilleurs moments dans ma vie de porte-parole, mais il faut faire face. Je suis le porte-parole d'une entreprise qui traverse des turbulences et mon rôle est d'informer le public.




La situation n'est pas très rassurante. Ce matin encore, on a appris que Sabena avait subi 300 millions de francs de pertes. Pour AOM et Air Liberté, c'est même 625 millions de francs... Que va-t-il se passer ?




Nous sommes à un tournant. Nous sommes en train de revoir toutes nos participations au niveau financier. Au niveau des code-share (vols partagés entre différentes compagnies), de la collaboration avec ces compagnies aériennes, le Qualiflyer Group est maintenu, car nous avons trouvé qu'il y avait beaucoup d'avantages pour nos clients. Le système de fidélisation des miles entre autres. Ce sont les participations financières de Swissair dans ces compagnie qui sont en question aujourd'hui et nous travaillons à trouver des solutions.




Avez-vous les ressources financières suffisantes pour recapitaliser ces compagnies ?




SAirGroup a tout de même les reins solides. SAirGroup est basé sur deux secteurs, le transport aérien d'une part, qui traverse actuellement une zone de turbulences et, d'autre part, toutes les activités annexes qui se portent bien. Nous sommes même le numéro un mondial de l'assistance au sol, numéro deux mondial du catering, numéro deux mondial des ventes hors-taxes.




Il semble, malgré tout, que les banques rechignent et que vous auriez des problèmes pour trouver les liquidités nécessaires.




Non. Nous allons procéder à des analyses de secteurs et nous allons bien sûr définir une nouvelle stratégie au niveau du transport aérien, voir avec qui nous pouvons travailler. Une fois cette stratégie définie, nous pourrons aller de l'avant. Aujourd'hui, je ne peux rien dire de plus parce que nous sommes dans une période d'études.




On a aussi entendu dire, au cours de notre enquête, que la priorité pour la nouvelle direction de Swissair était de sauver Crossair d'abord, avant Swissair. Est-ce que c'est vrai ?




Une des priorités, comme l'ont dit nos patrons le 23 janvier, c'est de recentrer nos activités et de développer les deux marques que sont Crossair et Swissair, et de travailler sur un produit qui soit de nouveau un produit de qualité. Je ne dis pas que l'on n'a plus, aujourd'hui, un produit de qualité, mais peut-être que dans toutes les alliances et les expansions de ces dernières années, on a un peu négligé la qualité de ces deux compagnies aériennes. Je vous rappellerai tout de même que Swissair, comme Crossair, sont encore très bien notées par nos clients.




Est-il vrai que la priorité c'est Crossair ?




Au départ de Genève, effectivement, la plupart des vols sont repris par Crossair. Par contre, au niveau mondial, on trouve les deux compagnies. Swissair pour les longs et moyens courriers, alors que Crossair développe un réseau européen.


Genève-Paris Orly : confort des passagers



Les avatars de cette stratégie ont des conséquences concrètes pour les passagers qui sont de plus en plus nombreux à protester. Il faut dire que depuis l’an dernier, Swissair a opéré quelques changements au départ de l’aéroport de Genève Cointrin. ABE a donc testé, à l’aide d’une camera discrète, les conditions de voyage de ceux qui choisissent Swissair, à partir de Genève, en direction de Paris. Un vol qui dure environ 45 minutes.




Depuis quelques mois, les passagers de Swissair atterrissent à l’aéroport d’Orly, au lieu de Roissy. En théorie, c’est plus pratique, mais ce n’est pas le seul changement. Bien que le billet soit émis par Swissair, après la douane, on constate que le vol est pris en charge par AOM, une filiale de Swissair. Sur le tarmac, on voit qu’AOM a affrété un avion d’Air Liberté, un Fokker 100. Or, si l'on choisit de partir de Zurich, toujours avec un billet émis par Swissair, on a droit à un avion Swissair : un Airbus. Ce changement d’avion n'est donc appliqué qu'au départ de Genève.




Premier critère : l’espace disponible pour les bagages dans la cabine. Moins il y a d’espace, plus l'installation des passagers prend du temps. A bord du Fokker 100, au départ de Genève, une fois les casiers à bagages pleins, il faut ruser pour trouver une petite place pour son sac. Il ira se loger dans les pieds du passager, ou finira tout de même dans la soute, ce qui peut prendre un certain temps,




Deuxième critère : la largeur des sièges. Dans l’Airbus, au départ de Zurich, elle est d'environ 51 cm pour les sièges en simili cuir. Avec le Fokker 100, au départ de Genève, la largeur du siège en tissu est d'environ 47 cm. Cette différence de quatre centimètres est suffisante pour rendre un vol agréable et l’autre beaucoup moins.




Troisième critère : l’espace pour les jambes. Sur le vol Genève-Paris, avec le Fokker 100, on a environ 22 cm pour caser ses jambes. Sur l’Airbus, au départ de Zurich, les passagers ont droit à 3 centimètres de plus, c’est-à-dire 25 cm. Là encore, c’est plus agréable.




En conclusion, depuis que Swissair a changé les Airbus pour des Fokker 100, à Genève, le confort n’est plus le même. Pourtant, pour les passagers de Cointrin, le billet se vend au même tarif qu'auparavant.




Et puis, juste pour l’anecdote, il faut savoir qu'ABE avait demandé, et obtenu, l’autorisation de tourner sur le vol Genève-Paris. Et comme par hasard, le jour du tournage, à la place de l’habituel petit Fokker 100, nous avons trouvé un MD83, plus grand et plus confortable. Mais il ne s'agit là, très certainement, que d'une simple coïncidence !


Suite de l'interview de Jean-Claude Donzel, porte-parole de Swissair



Jen-Claude Donzel, pourquoi ces inégalités ?




Il n'y aurait pas d'inégalités, si l'on avait comparé des produits semblables. Je vous rappelle qu'au départ de Zurich, il y a trois liaisons par jour sur Orly, également effectuées par des Fokker 100 d'Air Liberté.




Dans la majorité des cas, à Zurich, on ne vole pas sur des Fokker, alors qu'au départ de Genève, c'est bel et bien le cas.




C'est juste. Mais il y a une différence entre le marché au départ de Genève et le marché au départ de Zurich, qui est le hub intercontinental (plaque tournante) de la compagnie. J'aimerais aussi préciser que si nous avons mis en place une liaison sur Orly, c'était pour offrir une alternative à la clientèle romande, puisque Roissy est desservi de nombreuses fois par jour par notre concurrent (Air France).




Le problème, c'est que les avions sont souvent en retard à cause d'incidents techniques ou de problèmes de bagages. Il n'y a aucun avantage à atterrir à Orly une heure plus tard que si l'on s'était posé à Roissy.




Le problème de la ponctualité que nous connaissons ces derniers temps est général. Il est très sérieusement pris en compte. Nous y travaillons, à Zurich aussi. Effectivement, pour les hommes d'affaires et pour les autres voyageurs également, la ponctualité est le point le plus important. J'aimerais tout de même signaler qu'au point de vue de la ponctualité, l'aéroport d'Orly est mieux classé que celui de Roissy, selon une publication européenne récente.




Mais si vous êtes d'accord pour reconnaître qu'il y a un problème de ponctualité, que le confort est meilleur au départ de Zurich, pourquoi n'offrez-vous pas des tarifs meilleur marché à vos clients suisses romands? Ceci serait un geste commercial apprécié !




Tout d'abord, le prix du billet est dicté par la loi du marché. Il faut s'adapter et voir ce que fait la concurrence. Ensuite, nous ne pouvons pas aller sur Orly avec un avion Swissair, car nous n'avons pas les créneaux horaires nécessaires. Nous avons dû passer par notre compagnie partenaire en France pour pouvoir atterrir à Orly et offrir cette alternative à notre clientèle romande.




Mais les usagers romands ont du mal à croire que vous ne puissiez pas faire un effort sur le prix du billet, en attendant que la situation s'améliore...




Le problème de la liaison Genève-Paris est sérieux, nous le reconnaissons. Nos spécialistes y travaillent et nous allons vers des changements, prochainement.




D'autant que vous êtes en train de vous faire doubler par Air France sur cette ligne-là.




C'est de bonne guerre entre compagnies aériennes. Air France alimente sa plaque tournante de Paris, au départ de Genève, tout comme nous qui alimentons Zurich.


Retards et mécontentement



La question qui se pose est de savoir si les retards dont se plaignent les usagers des vols Genève-Paris sont une conséquence directe de l’utilisation d’avions anciens. En 1996, Swissair, dans le but de moderniser sa flotte, avait abandonné ses vieux Fokker 100 pour les remplacer par des Airbus. Mais, en rachetant récemment Air Liberté, le SAirGroup s’est retrouvé à nouveau avec une flotte de Fokker. Et comme c'est Air Liberté qui assure la liaison Swissair entre Genève et Paris, ce sont les passagers au départ de Cointrin qui doivent s’entasser dans ces vieux appareils.




L’expert en aéronautique Pierre Condom connaît bien le Fokker 100. "C’est un bon avion, mais c’est un avion déjà un peu ancien. Et les avions, c’est comme les voitures, à partir d’un certain moment, elles ont des petites pannes au démarrage, elles partent moins bien le matin. Rien qui n’affecte la sécurité. Une fois qu’on a détecté ce qui ne va pas bien, on procède au changement tout de suite et ça n’affecte pas la sécurité. Mais, en revanche, ça affecte la régularité des vols".




Selon l'enquête d'ABE, Air Liberté accumule des retards qui peuvent aller parfois jusqu’à une heure. Pour un vol de 45 minutes, c’est beaucoup. Ce qui peut s’expliquer par l’entretien minimal qui est effectué sur les avions d’AOM / Air Liberté.




En août 2000, AOM a d’ailleurs été sévèrement critiquée par la Direction de l’aviation civile française, à la suite d’une série de problèmes techniques ayant causé des retards, et même des annulations de vols. En janvier dernier, le moteur auxiliaire d’un avion d’Air Liberté a pris feu en vol entre Paris et Genève. Selon Gilles Nicoli, secrétaire national Transports aériens CFDT, le syndicat du pôle français de SairGroup, la situation se détériore: "il y a un problème de flotte vieillissante ; un problème humain aussi, les hommes ne recevant plus d’ordres. Tout va à veau-l’eau. Il y a des problèmes de structure et de sous-effectifs. SairGroup a mis en place de grands projets, sur le papier, mais n’a pas pu les mettre en application".




Maintenant que le projet de renouvellement de la flotte d’AOM / Air Liberté est abandonné par SAirGroup, le moral des employés est au plus bas. Même les voyageurs s’en rendent compte. Nostalgie du temps où Swissair était la meilleure des compagnies...


Fin de l'interview de Jean-Claude Donzel, porte-parole de Swissair



Que répond Jean-Claude Donzel, porte-parole de Swissair, aux passagers qui regrettent la Swissair d'antan ?




Nous prenons très au sérieux toutes ces remarques. Je vous l'ai dit, nous allons revoir cette desserte entre Genève et Orly. Nous allons devoir procéder par étapes, bien sûr. Si certains passagers n'ont pas eu le service auquel ils s'attendaient de la par de Swissair, je le regrette, car nous essayons toujours de servir au mieux nos clients. Il ne faut pas oublier non plus, qu'avec la libéralisation en Europe, nous avons besoin d'autres avions sur certaines lignes. Cela s'appelle le code-share et nos concurrents ont également recours à cette pratique.




Mais allez-vous remplacer les Fokker 100, comme promis, ou pas ?




Encore une fois, la liaison Genève-Orly est entièrement à revoir. Nous l'étudions actuellement, aussi en fonction de ce qui se passe en France.




Les choses ont changé. On dit que Swissair soignait ses avions, que sa maintenance était irréprochable afin de pouvoir revendre ses avions au meilleur prix. Ce qui n'est pas le cas de vos filiales, ni des autres compagnies.




La maintenance des avions d'AOM/Air Liberté est effectuée à Paris par une filiale de SAirTechnics. C'est donc la maison mère qui contrôle la maintenance. Mais notre présence sur le marché français de la maintenance est très récente, nous venons de commencer. Je rappellerai également au passage à Monsieur Condom que le Fokker 100 n'est pas aussi vieux que cela : il a été construit en 1988. En aviation, un appareil qui a douze ou treize ans d'âge, n'est pas considéré comme un vieil avion. Nous les avons remplacés pour des questions de stratégie, puisque nous avions confié toutes nos lignes de moins de cent passagers à Crossair, qui avait une flotte capable d'effectuer ces liaisons. Le Fokker 100 devenait ainsi un appareil dont nous ne pouvions plus nous servir sur nos lignes.




Lorsqu'on voit ce qui s'est passé ces cinq ou six dernières années avec Swissair, on se demande aussi pourquoi on ne remet pas en question le conseil d'administration de l'entreprise, qui a fait confiance à Philippe Bruggisser pour finir par le débarquer; il y a eu aussi la démission de Paul Reutlinger... Ce conseil d'administration ne devrait-il pas faire son autocritique ?




Je crois que ce n'est pas à moi d'analyser cette situation. Nous repartons maintenant sur de nouvelles bases. Nous avons changé le management, nous nous dirigeons vers une autre stratégie que nous serons en mesure de communiquer ces prochains mois. J'ai confiance, nous pourrons dire à nos clients que nous sommes une bonne compagnie, une compagnie de qualité.