Rappel de voitures : une épidémie qui va durer

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer

L'émission du 30 mars 2010

La Suisse n'est pas épargnée par la multiplication des rappels de voitures. ABE a découvert qu'au cours de ces trois dernières années, 150'000 véhicules y ont été rappelés ! Durant l'année 2010, l'industrie automobile mondiale va procéder à plus de 10 millions de rappels de différents modèles ! Comment expliquer ce phénomène?

Les rappels, une plaie moderne

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer

Magali Verdel est propriétaire d'une
Toyota Auris depuis février 2008 et le moins que l'on puisse dire
c'est qu'elle n'est pas totalement satisfaite de son achat : « Je
voulais conduire la voiture la plus fiable du monde, tant au niveau
mécanique qu'au niveau de la sécurité... Après 6 mois, j'ai eu un
problème de boîte de vitesses. Puis j'ai reçu un courrier de rappel
pour changer la colonne de direction, puis un second pour la pédale
d'accélérateur...Je n'ai pas eu un mot d'excuse, rien... Ils
n'avaient pas la pièce en stock...J'ai dû attendre deux mois et les
rappeler moi-même. Un je m'en foutisme total...»




Evidemment, dans le cas de Toyota, les consommateurs tombent de
haut. Non seulement la marque est en train de rappeler des millions
de véhicules dans le monde, mais elle est aujourd'hui accusée aux
Etats-Unis d'avoir gardé longtemps la tête dans le sable et d'avoir
tardé des années à effectuer les rappels nécessaires.




Etienne Plas, porte-parole Toyota Motors Europe est conscient du
préjudice porté à la marque : « On essaye de limiter la casse
malgré tout. Chaque campagne de rappel, chaque problème de qualité
est un problème de trop. Quand ça arrive, la responsabilité du
constructeur est de rappeler les véhicules. Nous devons faire en
sorte, en interne, que ça arrive le moins possible. »

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer Mais l'affaire Toyota n'est que la
pointe de l'iceberg dans l'industrie automobile mondiale actuelle.
On assiste à une véritable épidémie de rappels ces temps-ci. En
Suisse, c'est Auto-Suisse, l'organisation des importateurs de
voitures, et le Touring Club Suisse, qui les recensent et suivent
la situation de très près. Selon Moreno Volpi, Porte-Parole du TCS
: « Les rappels, dans le milieu automobile, sont monnaie courante.
Ces trois dernières années, Auto-Suisse en a dénombré plus de 190.
C'est quelque chose qui est commun et nous encourageons les
constructeurs et les importateurs à le faire car, au final, c'est
une amélioration du produit pour les conducteurs. »




Mais Magali Verdel n'est pas tout à fait d'accord avec cette idée
: « S'il y a un rappel, c'est qu'il y a un problème. Pour moi,
c'est un argument qui ne me convient pas. Si j'ai acheté ce
véhicule neuf, c'est justement pour ne pas devoir le laisser au
garage tous les 6 mois. » Moreno Volpi est bien conscient de ces
désagréments mais reste persuadé qu'ils sont utiles: « Tout rappel
gêne le client, mais il doit être conscient que ces rappels
améliorent son véhicule. Nous considérons que, dans la vie d'un
véhicule, il est normal que quelques rappels soient effectués, en
vue d'améliorer le produit. »

Ce qui révolte le plus Magali Verdel, c'est le peu de
considération que la marque a pour elle : « Le plus gênant en cas
de rappel, c'est que l'on doit apporter le véhicule tôt le matin et
aller le chercher ensuite, alors que l'on travaille. Ils devraient
au moins venir prendre le véhicule, car je n'ai pas à assumer leurs
erreurs. »




D'après le TCS, les rappels touchent toutes les catégories de
véhicules, des voitures de luxe aux voitures populaires. Pour
Jean-Marie Mortier, expert pour la plus grande organisation de
consommateurs européenne Euroconsumers dire que les rappels sont un
bien, c'est avant tout de la communication: « Ce qui est le plus
important, c'est que le fabriquant livre une voiture sûre, fiable
et que l'on ne demande pas au consommateur d'être testeur du
véhicule et d'être un cobaye qui peut risquer sa vie si les pièces
sont défectueuses ; par exemple l'ABS qui ne fonctionne pas ou la
pédale des gaz qui reste enfoncée, c'est jouer avec la vie des
consommateurs. »




Etienne Plas, porte-parole de Toyota Motors Europe, minimise la
responsabilité de Toyota et réfute les accusations de
consommateur-testeur. Selon lui, « Le consommateur ne teste pas le
véhicule. Sur 30 à 40000 pièces sur un véhicule, si une pièce est
défectueuse, cela ne signifie pas que le consommateur teste le
véhicule. Au contraire, les véhicules existant aujourd'hui sont
beaucoup plus fiables qu'il y a 10, 15 ans. »




Jean-Marie Mortier: « Grâce aux crash-tests, nous avons pu prouver
que les voitures sont de plus en plus sûres. Malheureusement, nous
sommes en train de perdre ces avancées sur un autre niveau, car,
côté constructeurs, pour diminuer les prix, on va mettre des pièces
moins chères. Et ces pièces ne sont pas toujours testées et
fiables. Je trouve cela regrettable et grave, car on met en danger
la vie des consommateurs. »




Revenons au cas de Magali Verdel. En plus des rappels, elle a eu
deux pannes en 2 ans avec sa boîte de vitesses automatique. Et,
apparemment, elle n'est pas sortie de l'auberge. « C'est une boîte
de vitesses défectueuse à la base. On a beau me la réparer, me la
changer, elle sera toujours inefficace. Un concessionnaire me l'a
avoué ; la boîte de vitesses est défectueuse et est de mauvaise
qualité. J'attendais un petit geste de Toyota, qu'ils me prolongent
la garantie pour ce problème, mais ils n'ont rien voulu entendre.
»

Entretien avec Luc Mariot, journaliste d'ABE

TOYOTA CITY

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer

A Toyota City, la ville-usine qui n'existe
que par et pour Toyota, neuf usines, 420000 habitants, on est
persuadé que l'Amérique, qui a sauvé GM de la faillite, veut casser
Toyota. Dans cette ville où l'on travaille pour Toyota, on vit dans
des immeubles de Toyota, on se nourrit, on se soigne, on s'équipe
Toyota de père en fils, les rares langues qui se délient à propos
de ces défauts de fonctionnement d'accélérateur ou de freins notent
que personne ne parle des 4 millions de véhicules rappelés par Ford
ces tout derniers mois.




Dans cette ville secrète comme une secte, où l'on ne dépense que
pour les mariages et de façon ostentatoire, si Shigeru Hirano, un
petit sous-traitant de Toyota, accepte de nous recevoir c'est parce
qu'il se dit fasciné par la protection civile suisse. Cet ingénieur
fabrique des équipements utilisés pour la production de systèmes de
gestion électronique des moteurs. Il assure que seule une pièce sur
un million chez Toyota présente un défaut de fabrication.




Shigeru Hirano, Okazaki : « Je ne comprends pas pourquoi cette
affaire de rappels prend une telle ampleur. Toyota a surpassé GM,
est devenu le numéro un mondial de l'automobile. Ca blesse la
fierté des Américains. Toyota a marché sur la queue du tigre. D'où
cette réaction américaine.




Kiichiro Toyoda, statufié ici devant la mairie lorsque la ville
décida de porter, il y a un demi-siècle, le nom du constructeur,
est le fondateur de Toyota. En 1937, cet héritier d'une famille de
fabricants de métiers à tisser construit une première voiture.
Après guerre, il va à l'école de Detroit. En vingt ans, le Toyota
Production System prend forme. Ce système prône l'obsession de la
qualité du produit, son amélioration continue, le travail sans
stocks en flux tendu. Le Toyotisme est la plus grande révolution de
gestion industrielle depuis le fordisme.

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer Aujourd'hui, avec des usines aux
quatre coins du monde produisant plus de 8 millions de véhicules
par an, Toyota à la mentalité provinciale, est accusé d'avoir mal
maîtrisé son internationalisation. Ses pédales d'accélérateur qui
ne remontent pas correctement aux Etat-Unis sont fabriquées par
CTS, une société américaine, laquelle aurait sous traité leur
fabrication en Chine. Le groupe arrogant, cultivant le secret,
aurait fini par se croire infaillible à force d'accumuler les
succès. D'avoir cédé au gigantisme.




Jeff Kingston, université Temple, Tokyo : « Toyota a commence par
nier avoir un problème avec ses véhicules, puis il a tenté de le
minimiser, enfin, il a essayé d'en rejeter la responsabilité. Qui a
eu cette brillante stratégie de relations publiques : ce ne sont
pas nos freins qui sont défectueux, c'est vous le client. C'est le
plus stupide désastre de relations publiques que j'ai jamais vu.
Peut-être Toyota a raison : ses clients ne savent pas utiliser
correctement son système de freinage ABS. Mais que Toyota réponde à
toutes ces réclamations en montrant du doigt le client, c'est
insensé. »




Dans un Japon qui n'a longtemps accordé au consommateur que le
droit de se taire, Fumio Matsuda, 83 ans, est le Ralph Nader
japonais. Cet ancien ingénieur de Nissan est très impliqué dans la
défense des automobilistes. Selon lui, même si Toyota prétend le
contraire, ces accélérations subites non contrôlées sont dûes au
dysfonctionnement des systèmes électroniques a bord de ses
véhicules.




Fumio Matsuda, Syndicat des consommateurs automobiles du Japon,
Kamakura :




« Lorsque Toyota affirme que ses systèmes électroniques ne
présentent pas de défauts, il ment. J'avais relevé de premiers
problèmes avec l'électronique sur un modèle de Toyota il y a vingt
ans déjà. Et ils avaient dû le rappeler »

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer Selon Jean-Guy Rioux, certification
TÜV, Yokohama: « la plupart des voitures aujourd'hui ont entre 40
et 85 mini ordinateurs à bord. Ils contrôlent vos freins,
l'injection du carburant, toutes sortes de choses. Et ils doivent
fonctionner tous ensemble. Mais comme pour l'ordinateur de votre
bureau, ils ne sont pas à l'abri de bug.




Ces rares employés de Toyota qui osent défier la loi du silence
imposée par le groupe et que nous rencontrons devant l'usine qui
assemble les Prius hybrides ne pensent pas que les systèmes
électroniques souffrent de problèmes structurels. Eux mettent en
cause le raccourcissement des délais de conception des
véhicules.




« Sur les chaînes de montage, les contrôles de qualité sont
toujours très stricts. Les ouvriers doivent produire de nouveaux
modèles trop vite. L'on ne prend pas assez de temps pour les
développer et les tester. »




« Toyota a tendance à dissimuler ses problèmes. Il ne faut surtout
pas que le monde extérieur apprenne qu'un nouveau modèle pose un
problème a l'assemblage. »




« Je ne connais pas la situation dans nos usines américaines. En
Amérique, ils utilisent des composants fabriqués sur place. Mais
Toyota doit être capable de garantir la même qualité qu'ici. Il
doit assurer plus de formation aux employés américains. »

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer Dans les ateliers de Toyota City,
le moral est bas. Depuis le choc de la faillite de Lehman Brothers,
Toyota a annoncé la première perte de son histoire. Et maintenant
ce deuxième choc des rappels voit s'écrouler son obsession de la
perfection. Un ouvrier de 37 ans s'est suicidé dans une Prius en
bout de chaîne de montage, nous confirment ses collègues.




Jeff Kingston, université Temple, Tokyo : « Le patron de Toyota a
dit : nous avons perdu le sens de nos priorités. Nous avons mis les
bénéfices et les volumes avant la sécurité et la qualité. Et c'est
cette image que Toyota doit redresser. Lui qui était, jusqu'a cette
crise, synonyme de produits de haute qualité.




Aux Etats-Unis, à peine 1000 propriétaires de Toyota se sont
plaints d'une accélération intempestive de leur véhicule depuis
2001. C'est un pourcentage minuscule par rapport aux millions de
Toyota en circulation. Un défaut dans un semi-conducteur intègré
dans le système de contrôle électronique des véhicules pourrait
expliquer les déboires du constructeur. Toyota est en train de
tester tous les matériaux utilisés dans la fabrication de ses
composants, tous jusqu'aux plus microscopiques.




Toyota devra mieux assumer sa mondialisation. Mais Toyota City
continuera de pratiquer le culte de la technologie, de la
perfection. La vieille injonction de sa saga industrielle restera :
" tordre même le chiffon sec ".

L'automobile, un grand jeu de construction mondialisé

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer

Cette démolition auto
est la dernière demeure de nombreux véhicules. C'est donc l'endroit
idéal pour analyser la provenance des pièces de nos voitures. Ici,
on récupère leurs organes et on les classe soigneusement pour
qu'ils soient utiles à d'autres. Une noble tâche.




C'est parti pour la mise en pièces d'une Skoda break assez
récente. Aujourd'hui, Skoda fait partie du groupe Volkswagen, mais
cela ne veut pas dire, loin de là, que toutes les pièces de cette
Skoda viennent de chez Volkswagen. José Victoria, Chef d'atelier
décortique avec nous le moteur de notre break. Et les pièces sont
d'origines très diverses. Selon José Victoria, certaines viennent «
de France, d'autres de Roumanie ou encore d'Allemagne selon les
modèles. En général, le bloc moteur est produit par Volkswagwen,
mais les autres pièces peuvent venir de nombreux sous-traitants.
»




Au fil des allées de la casse de voiture, l'automobile apparaît
comme un grand jeu de construction mondialisé avec de multiples
marques, mais aussi de multiples acteurs, les équipementiers, que
nous autres consommateurs connaissons assez peu. Même des éléments
de sécurité primordiaux, comme les colonnes de direction, les
airbags ou les systèmes de frein ABS sont fabriqués par des
sous-traitants.

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer Quelques tours de roues plus tard,
nous arrivons à Paris pour rencontrer Bernard Jullien, un
spécialiste du marché automobile. Pour lui, les rappels que l'on
connaît aujourd'hui sont la conséquence de l'évolution dans la
construction des voitures ces dernières années: « L'industrie
automobile commence à voir exploser les rappels dans les années
1990. Le marché stagne. Chacun essaye de croître sur le dos du
voisin et de diversifier ses gammes. Cette diversité croissante et
la production rapide à coût constant poussent les constructeurs à
se tourner vers des sous-traitants. Cela fragilise le système,
induit une perte de la maîtrise de la qualité et génère des risques
industriels. »




Au magazine AutoPlus, Pascal Pennec suit depuis une quinzaine
d'années l'évolution des automobiles. Pour lui, l'arrivée massive
de l'électronique a été difficile à gérer: « C'est quelque chose
qui a été marquant au début des années 2000. L'électronique est
arrivée trop vite, tant sur les modèles de luxe que sur les modèles
standards. C'est arrivé en même temps que des nouvelles
technologies, comme l'injection indirecte sur les diesels. Ainsi,
tous les véhicules de 2000 à 2005 ont été sources d'ennuis. Depuis,
cela s'améliore, heureusement, mais on revient de loin »




C'est vrai que les voitures ont bien changé ces dernières années.
Prenez la FIAT 500, minuscule par la taille, d'une extrême
simplicité, mais un symbole très fort: La FIAT 500, c'était à la
fois la Dolce Vita et la croissance économique accessibles à tous.
18 ans de fabrication, de 1957 à 1975, mais 50 ans de succès, à tel
point que FIAT a ressorti en 2007 un modèle remis au goût du jour,
pour tenter de se refaire une santé. En apparence, ces deux
voitures sont sœurs, en réalité, elles appartiennent à deux mondes
très différents. Commençons par l'ancien modèle, comment on le
fabriquait à l'époque?

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer Bernard Jullien: « La FIAT 500
d'hier est un modèle développé et entièrement produit par Fiat.
C'est le modèle de construction qui a prévalu des années 20 aux
années 60. Le modèle ces trois dernières années est tout autre :
elle est produite sur une plate-forme FIAT, celle de la Fiat Panda.
Elle est construite en Pologne, avec des solutions achetées à des
équipementiers partagés avec Ford.»




Changeons de marque et de région. Bienvenue à Sochaux, chez PSA
Peugeot-Citroën. On fabrique des voitures sur ce site depuis 1912.
Et, aujourd'hui encore, 12000 employés fabriquent chaque jour ici
1630 Peugeot, des 308, des 5008 et des 3008, en utilisant une
plate-forme pour voiture de taille moyenne développée en commun
avec Citroën et lancée avec la Peugeot 307 il y a quelques
années.




Selon Jean-Charles Lefebvre, porte-parole chez PSA, cela ne pose
aucun problème : « Une plate-forme, c'est 60% de la valeur de la
voiture. Le reste, ce sont des pièces communes à plusieurs modèles,
ce qui permet de réduire les coûts. Si je commande un million de
climatiseurs, j'aurai un meilleur prix que si j'en commande
200'000. »




Une voiture, cela commence toujours par des rouleaux de tôle que
l'on va presser et mettre en forme. Ca, on le fait toujours ici,
chez PSA.




Ensuite commence l'habillage de la carrosserie nue.
Tapis-moquettes, joints et fils électriques. C'est là
qu'interviennent pour la première fois les sous-traitants dans la
ligne de production. L'organisation et la logistique défient
l'entendement.

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer L'informatique nécessaire aussi.
Certaines pièces ne sont commandées que quelques heures avant aux
fournisseurs et doivent être livrées à heure précise, dans l'ordre
exact des véhicules fabriqués. 75% de la valeur de chaque voiture
provient aujourd'hui des sous-traitants.




Non loin de la chaîne, voici ce qu'on appelle ici le supermarché.
Dans ces boîtes, des milliers de pièces détachées. Chaque petit
train livre une heure de pièces aux opérateurs à différents
endroits de la ligne : « Ce sont des pièces qui viennent
d'ailleurs... Notre difficulté, ce sont les nombreuses références.
Nous nous basons sur des codes barre pour acheminer la bonne pièce
au bon endroit. » Et les pièces sont en effet d'origine très
diverse ; la chaîne ne compte pas moins de 550 fournisseurs, de la
région pour la moitié d'entre eux et pour les grosses pièces, mais
aussi du reste de l'Europe, Europe de l'Est incluse et certaines
pièces peuvent venir de Chine. Il existe différents types de
fournisseurs : ceux de rang 1 livrent directement aux
constructeurs, mais il existe aussi des fournisseurs de rang 2, 3,
etc... « Certains sous-traitants livrent uniquement des boulons,
mais certains équipementiers de rang 1 fournissent des modules
entiers », comme nous l'explique Pascal Pennec.




Nous sommes partis à Schweinfurt, en Allemagne, chez l'un des
fournisseurs de PSA et de bien d'autres constructeurs. ZF est une
très grande et très discrète entreprise allemande, présente dans 26
pays du monde. Ici, on fabrique des pièces d'embrayage très
évoluées, des disques rotatifs qui réduisent les vibrations et les
bruits dans les boîtes à vitesses.

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer Moritz Noeding de ZF nous fait
visiter : « Nous sommes l'un des plus grands équipementiers du
monde, nous avons une clientèle très vaste : les principaux
constructeurs de voitures, toutes les grandes marques que vous
pouvez imaginer. Notre grand marché dans le passé, c'était les
Allemands et les Européens, mais nous faisons aujourd'hui aussi des
affaires en Amérique du Nord et dans les marchés émergents comme la
Chine et la Russie, par exemple. »




« Nous sommes un fournisseur de rang 1, cela signifie que nous
livrons des éléments de moteur aux constructeurs et que nous avons
nos propres sous-traitants qui nous fabriquent des pièces à
demi-finies et les éléments que nous utilisons pour fabriquer nos
produits. »




« Par exemple, voilà une pièce qui nous arrive brute d'un de nos
sous-traitants, une fonderie. Nous allons la travailler et voilà à
quoi elle va ressembler. Ensuite, nous allons la monter avec
d'autres pour obtenir le composant final. »




Mais livrer une pièce à un constructeur ne signifie pas que l'on
sera forcément le seul fournisseur de cette pièce. Selon Bernard
Jullien, « Les constructeurs cherchent à baisser leurs coûts. Ils
ont donc tendance à éviter d'être prisonnier d'un seul fournisseur.
Un premier fournisseur sert de base industrielle et le second est
plus un épouvantail, pour éviter des augmentations de prix. Si,
d'une année sur l'autre, on change de fournisseur, cela pose
problème. Cela induit un risque dans la chaîne des contrôles...
»




Selon Jean-Charles Lefèbvre, la chaîne de contrôle de PSA est bien
en place et est efficace : « Nous contrôlons nos fournisseurs et
les fournisseurs de nos fournisseurs, mais évidemment dans notre
quotidien, on regarde surtout nos fournisseurs directs. »

Rappel de voitures : une épidémie qui va durer PSA fabrique toujours ses moteurs
et ses amortisseurs, mais autour, les sous-traitants sont
partout.




Pour Jean-Charles Lefèbvre, cela permet de proposer des véhicules
toujours plus performants : « Les contrats passés avec nos
sous-traitants les obligent à nous fournir leurs innovations avec
un an d'avance sur nos concurrents. Nos sous-traitants apportent
donc des innovations sur nos véhicules. »




C'est vrai qu'aujourd'hui, dans l'automobile, une grande partie
des innovations sont développées par les sous-traitants. Chez ZF,
par exemple, ces systèmes d'amortisseurs actifs et ces
stabilisateurs très perfectionnés sont proposés aux clients dans un
ordre assez précis.




Selon Moritz Noeding : « Ca se passe toujours de la même manière.
Chaque fois que l'on sort une innovation sur le marché, la règle
c'est que nous la plaçons d'abord dans le segment premium, le
segment des voitures de luxe. Ensuite, au fur et à mesure de la
généralisation du système, elle descend dans les segments de prix
jusqu'à la classe des voitures compactes, par exemple. »

Et au détour des stocks, on s'aperçoit que même ROLL-ROYCE joue
aujourd'hui aussi au jeu des sous-traitants, ROLL ROYCE, qui fait
aujourd'hui partie du groupe BMW et partage certaines pièces de
chez ZF avec le constructeur munichois.




Retour à Sochaux, où nos voitures arrivées en bout de ligne sont
prêtes à démarrer. Restent encore les contrôles de qualité: d'abord
les contrôles d'aspect où l'on vérifie 1800 points différents.
Ensuite, les voitures devront encore passer plusieurs heures de
contrôles moteur, électroniques, etc, avant d'être prêtes à être
livrées.




Selon la dernière étude des organisations de consommateurs
européennes, la fiabilité des Peugeot et des Citroën est
aujourd'hui dans la moyenne, à la même hauteur que Volkswagen, Opel
et Ford.

Entretien avec Luc Mariot, journaliste d'ABE

La semaine prochaine

Le mardi 13
avril, ABE vous proposera un petit voyage sur Internet. Si on peut
y faire de bonnes affaires, on peut aussi très mal tomber !
Quelques exemples pour vous éviter de vous faire plumer ou abuser,
comme d'autres l'ont déjà été...

Bonus de l'émission

Les rappels, une plaie moderne


Entretien (1/2) avec Luc Mariot, journaliste d'ABE


Toyota City


L'automobile, un grand jeu de construction mondialisé


Entretien (2/2) avec Luc Mariot, journaliste d'ABE


La semaine prochaine

Les rappels, une plaie moderne

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Entretien (1/2) avec Luc Mariot, journaliste d'ABE

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Toyota City

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