A Bon Entendeur

L'émission du 21 décembre 2004
Les nouveaux acteurs du marché du colis.


Il y a peut-être une nouvelle qui vous a moins frappé, c'est l'ouverture à la concurrence d'un nouveau segment du marché des colis. Depuis le 1er janvier, n'importe quelle entreprise privée peut obtenir une concession pour acheminer les paquets entre cent grammes et deux kilos.




A l’ère du courrier électronique, envoyer ou recevoir une lettre apparaît comme allant de soi. Pourtant, en 1849, quand le premier service postal est créé en Suisse, acheminer un pli fait presque figure d’aventure héroïque.




Dès les premiers courriers, l’objectif est clair : parvenir rapidement à distribuer lettres et colis en n’importe quel point du territoire, quelle qu’en soit la difficulté d’accès. Cette idée, qui guidera aussi la pose des lignes téléphoniques, est résumée en deux mots : service universel.




Mais, dans les années 80, une nouvelle idée voit le jour en Europe. En laissant des entreprises privées assurer une partie du travail, la concurrence pourrait faire baisser les tarifs. C’est ce qu’on appelle une libéralisation.




Dans l’agenda européen, il est prévu que, d’ici à fin 2006, les derniers secteurs postaux sujets à un monopole public, comme les lettres de moins de cent grammes, seront ouverts à la concurrence. Quant à la Suisse, elle suit le mouvement avec un décalage de quelques années.




Professeur à l’EPFL, Mathias Finger est un observateur attentif du marché postal : « La réciprocité est un grand problème. C’est-à-dire que l’opérateur ou les grands opérateurs suisses ne sont plus autorisés à aller dans l’Union européenne si ils ne suivent pas le mouvement de celle-ci. La Poste suisse serait ainsi pénalisée face à l’Europe. »


Les nouveaux acteurs du marché du colis



Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Ce mouvement de libéralisation a fait naître des entreprises gigantesques. Ces géants s’appellent Fed Ex, 140 000 employés et la première flotte aérienne au monde.




UPS : 357 000 employés, deuxième flotte aérienne mondiale.




DHL, le bras privé de la poste allemande dont l’ambition est de devenir le numéro un mondial.




Et enfin, TNT, une filiale des postes hollandaises, avec laquelle La Poste suisse a conclu un accord de partenariat.




En Suisse, ces entreprises et d’autres possèdent déjà 25% du marché des colis. Mais tous les clients ne les intéressent pas de la même manière.




Mathias Finger : « Il y a des clients qui sont moins rentables, voire pas du tout rentables. Dans ce cas, il y a des subventionnements croisés. Par exemple, un colis envoyé du val d’Anniviers aux Grisons, n’est pas rentable. Par contre, un colis Genève-Lausanne est rentable, alors que vous le payez le même prix. C’est là que la poste fait des calculs de subventionnements croisés. »




Ce subventionnement croisé est une obligation liée au service universel, mais les concurrents de la poste, eux, n’y sont pas astreints.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Mathias Finger : « Les concurrents, font ce que nous appelons l’écrémage: ils prennent ce qui est le plus lucratif. Les clients particuliers, qui vivent dans des lieux très dispersés, sont moins lucratifs que les grands clients qui vivent dans les grandes agglomérations. Donc, les concurrents vont simplement écrémer les choses les plus intéressantes du marché. »




Donc, avant, on était des usagers du service postal. Maintenant, on devient des clients d'entreprises actives sur le marché postal. Cela représente quelques différences. Pour ce qui concerne les colis de moins de deux kilos par exemple, douze sociétés ont obtenu une concession. Mais moins de la moitié s'intéresse aux particuliers. En d'autres termes, si vous envoyez régulièrement et en express des colis entre Lausanne et Zurich, vous êtes le client idéal. En revanche, si vous expédiez un paquet par année de Schwarzenegg dans l'Oberland bernois à Méridé dans le Medrisiotto, il n'y a guère que La Poste qui vous acceptera à des tarifs raisonnables.




Mais, si l’on n'habite ni au fond d'une vallée ni en face d'un centre de tri, quelle est la solution la plus rapide et la plus économique ? Pour le savoir, l'équipe d'ABE a décidé d'envoyer elle-même ses paquets.


Protocole du test colis



Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Même s’il ne s’agit que d’un test, envoyer un colis suppose un destinataire. Nous avons donc imaginé zia Agata et tante Agathe. Leur existence est fictive, en revanche, leur adresse est bien réelle. L’une vit à Biasca au Tessin, l’autre à Paris, dans le 12ème arrondissement.




Connaissant les péchés mignons de nos tantes, chaque paquet était composé d’une bonne bouteille de vin, d’un bloc de foie gras et, pour accompagner le thé, d’un chocolat noir artisanal, d’une confiture de fraise au basilic et des traditionnels biscuits de Noël.




Un fois emballé, chaque paquet affichait environ 2 kilo 400, un poids suffisant pour intéresser plusieurs entreprises actives sur le marché postal. Et les offres ne manquent pas.




La Poste propose trois vitesses d’acheminement, assorties de différentes options d’envoi. Nous avons choisi quatre modalités : économique, prioritaire, fragile prioritaire et express.




Chez UPS, on propose un tarif pour la Suisse et deux pour la France.




Chez Fédéral Express, un seul tarif pour la France.




Swissconnect ne livre qu’en Suisse à un tarif unique.




Enfin, DHL ne nous a proposé qu’un seul tarif pour le Tessin, le tarif express, le plus cher. Pourtant, à en croire son site internet, il existe d’autres possibilités.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Actuellement, DHL teste une formule où le client peut déposer lui-même son paquet dans une station d’essence Tamoil, comme il le ferait au guichet de la poste, et ça aussi, nous l’avons testé.




Au total, nous avons donc envoyé quinze colis depuis Lausanne. Evidemment, tous les transporteurs ont été contactés le même jour et à la même heure.




Ensuite, comme les délais d’acheminement annoncés variaient de cinq heures à une semaine, il ne nous restait plus qu’à attendre les appels de nos tantes.




Mais le test ne s’arrêtait pas là. Qu’un colis soit délivré dans les délais promis, c’est la moindre des choses, mais on est en droit d’espérer aussi que le contenu ait survécu au transport. Pour le vérifier, nous nous sommes donc livrés à une analyse minutieuse de chaque paquet après réception. Et dans certains cas, il s’agissait d’une véritable autopsie.




En préparant les envois, nous nous sommes rendus compte que, dans le marché libre, on ne parle plus de tarif. Pour connaître un prix, il faut au préalable décliner le profil du paquet et aussi de soi-même. Tous les colis ont été envoyés le 1er décembre à l'heure de la pause de midi. Les premiers sont arrivés quelques heures plus tard, et parmi les autres, certains ne sont toujours pas arrivés.


Résultats du test Tessin



A l’issue de ce test, nous avons rapatrié tous les colis à Genève. Au premier coup d’œil, certains paquets donnaient l’impression d’avoir subi les pires sévices, tandis que d’autres semblaient avoir voyagé dans la ouate.




Vitesse, prix et dégâts éventuels, comme dans la fable, le lièvre et la tortue ne sont pas toujours ceux que l'on imaginait. Tout de suite les résultats, on commence par les envois en Suisse.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
La Poste




Le moins cher que nous ayons effectué, nous a été facturé 8 francs par La Poste suisse. La livraison a été réalisée en 45 heures, le paquet était en parfait état.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Avec l'option Priority, la facture augmente de 2 francs, mais la vitesse est multipliée par deux. Livraison en 21 heures et 20 minutes, paquet en très bon état. De tous les colis que nous avons envoyés en Suisse, c'est de loin le meilleur rapport vitesse/prix.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Pour 7 francs 50 de plus, nous avons testé l'option Priority- fragile. Le paquet est arrivé en même temps que le précédent et, comme on était en droit de l'attendre, il était en parfait état.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Enfin, nous avons aussi testé le service express de La Poste. Pour 139 francs, le colis a été livré 7 heures et 45 minutes plus tard, en parfait état lui aussi.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
DHL




Malgré ce qui est proposé sur son site, DHL n'accepte que les express, du moins pour le trajet entre Lausanne et Biasca. Au moment de la prise en charge du paquet, le livreur était incapable de calculer le montant de la facture et il n'avait pas de monnaie, une manière efficace d'obtenir un pourboire. Résultat : pour 75 francs 15, le colis a mis 48 heures pour arriver à destination. Pourtant, l'entreprise promettait une livraison le jour suivant. En terme de lenteur, c'est un record. De plus, le contenu du paquet avait souffert.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Actuellement, DHL teste une nouvelle offre qui consiste à déposer son colis dans certaines stations-service Tamoil. Pour 15 francs, le colis est arrivé 2 fois plus vite que s'il avait été expédié en express DHL, soit en 22 heures et 30 minutes. Ce résultat est le meilleur après celui de La Poste, mais il est réservé à ceux qui disposent d'une station Tamoil non loin de chez eux.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
UPS




Chez UPS non plus, le livreur qui a pris en charge le colis ne savait ni compter ni rendre la monnaie. Pour 26 francs 65, le paquet a été acheminé en 21 heures et 30 minutes. La vitesse est plus ou moins la même que pour La Poste ou DHL/Tamoil, mais le prix est nettement supérieur.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Swissconnect




Enfin, dernière entreprise : Swissconnect. Il s’agit d’un réseau qui relie, via les CFF, les coursiers à vélo des principales villes de Suisse. Le service est courtois et ponctuel, mais assez cher : 150 francs, pour une livraison en 7 heures et 20 minutes. Le colis était en parfait état.




En ce qui concerne la prise en charge du colis à domicile, ce service est le plus rapide. Mais dès que l’on sort des grandes villes, le coup de pédale revient cher.


A l’issu de ce test, il apparaît donc que, sur son territoire national, La Poste suisse reste très difficile à battre, en particulier lorsque l’on sort des grandes agglomérations, comme nous le confirme son porte-parole, François Tissot-Daguette : « Disons que, d’une manière générale, il va de soi que la livraison dans les régions périphériques coûte beaucoup plus cher que le trafic entre grandes agglomérations, ça c’est évident. Oui, ça peut parfois être dans les chiffres rouges, c’est clair, mais c’est la fonction du service public, c’est de servir tout le monde et au même tarif et c’est ça qui est extrêmement important en faveur des régions périphériques. »


Résultats du test Paris



Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
La Poste




Ici encore, l’offre la moins chère est celle de La Poste suisse : 32 francs pour le tarif Economy. Mais, au lieu des quatre à sept jours promis, la poste française a mis treize jours pour acheminer le colis. Le paquet était intact, mais le foie gras n’était plus consommable.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Pour 5 francs de plus, soit 37 francs, l'option Priority est nettement plus rapide : 2 jours et 3 heures. C'est le meilleur rapport vitesse/prix de ce test.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Ce rapport aurait pu être le même pour l'offre la plus rapide de La Poste en association avec le géant hollandais TNT. Pour 71 francs, le colis a effectué le trajet de Lausanne à Paris en 29 heures, mais apparemment, il n'a pas supporté le voyage. A la place de la boîte, une enveloppe. Et dans cette enveloppe, manquait la bouteille de vin. Face à l'état des autres composants du paquet et surtout en respirant l'odeur, il n'était pas difficile d'imaginer ce qui avait pu arriver. Pourtant, le livreur nous a remis l'enveloppe sans aucune explication. Nous sommes donc aller les demander à la Poste, plus particulièrement à son porte-parole.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
François Tissot-Daguette, porte-parole, La Poste : « Le problème dans ce cas là, c’est que nous avons tenté de joindre cette personne par téléphone, de manière à lui proposer soit d’être dédommagée pour le problème qu’il y avait eu, soit de refuser le colis tout simplement, dans quel cas il aurait été retourné à l’expéditeur qui aurait été entièrement dédommagé. Mais, ensuite, il y a eu un problème, parce que, comme on arrivait pas à l’atteindre, on a décidé de délivrer le colis et, au moment de la transmission de l’information avec le livreur, l’information ne lui est pas parvenue, ce qui fait qu’il a délivré le colis en croyant que celui-ci était en ordre et qu’il n’a pas informé votre destinataire, ce qui est une erreur et nous nous en excusons. Mais bien sûr que cette personne serait entièrement dédommagée, on la rembourserait. »


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
UPS




Chez UPS, l’offre la moins chère était de 114 francs 40, avec la garantie d’être livré dans les deux jours. Vingt jours après avoir été envoyé, il n’est toujours pas arrivé et UPS n’est pas en mesure de nous dire ce qu’il en est advenu, ni de répondre à nos questions. UPS ne dispose pas d’attaché de presse en Suisse.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Chez UPS encore, il existe une option express : 181 francs 30. Cette fois le colis est arrivé en 21 heures 30, c'est le plus rapide, mais il était endommagé.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Fedex




Fedex propose un prix proche de ceux d’UPS, 186 francs 30 pour une livraison en vingt-trois heures. Mais cinq minutes plus tard, le livreur a repris le colis en expliquant que les formalités douanières avaient été oubliées. Résultat : livraison définitive cinquante-cinq heures après l’envoi. La boîte était en très mauvais état et les biscuits sur le point de retourner à l’état de farine.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
DHL




Enfin, c’est DHL qui a pris en charge le dernier colis. Il s’agit du prix le plus élevé : 194 francs 10, mais pas du service le plus rapide, 25 heures 30 minutes, et à l’arrivée, le contenu du colis n’était pas indemne.


En résumé, à moins d’être extrêmement pressé, c’est encore l’offre priority de La Poste qui fournit le meilleur prix et la meilleur garantie que tante Agathe reçoive son cadeau à temps et entier.


Envois de colis: le test du lièvre et de la tortue
Nous avons fini par recevoir un courrier d'UPS hier soir, nous informant que notre colis a été endommagé et la bouteille de vin brisée. UPS aurait dû nous contacter bien avant de savoir que cet envoi émanait d'un enquêteur de la TSR! De plus, l'entreprise, loin de présenter ses excuses, nous accuse de n'avoir pas assez bien emballé le paquet. Pourtant, les concurrents d'UPS, à une exception près, ont tous livré le paquet entier, et, pour la plupart, à un prix bien inférieur aux 114 francs facturés par UPS. Et, à l'heure où je vous parle, cette société ne nous a remboursé ni le montant de l'envoi ni la valeur du contenu. On attend !


En conclusion, le petit client, comme celui de notre scénario, n'intéresse pas vraiment les entreprises postales privées. On connaissait déjà cette attitude de la part des banques, il va falloir se faire à l'idée que, là aussi, le client n'est roi que s'il est gros. A ce tarif, et dans ces délais, c'est à se demander s'il ne vaut pas mieux aller porter soi-même son cadeau à tante Agathe.

Pâtisseries: la mémoire se nourrit d'abord de parfums et d'odeurs.


En matière de pâtisseries, la mémoire se nourrit d’abord de parfums et d’odeurs. Des odeurs qui envahissent les cuisines familiales, chaque année, au moment des fêtes.




Le biscuit de Noël est au croisement de deux traditions. D’une part, celle qui veut que la nuit du réveillon la famille se réunisse autour d’un festin, et, d’autre part, la tradition d’offrir des présents aux enfants à l’image des rois mages penchés sur le berceau.




Ainsi, jusqu’au 19ème siècle, farine blanche, sucre et beurre étaient des ingrédients d’exception. Un luxe réservé aux grandes occasions. A Noël, dans les familles aisées par exemple, les biscuits ont longtemps constitué les étrennes des domestiques.




Rehaussée d’un peu de sel et d’un zeste de citron, la pâte doit atteindre une consistance lisse et légèrement mousseuse. Ensuite, une heure au réfrigérateur lui donnera la rigidité nécessaire à la découpe des sablés.




Il existe une multitude de recettes à travers l’Europe, mais dans toutes les cultures, on retrouve les mêmes formes. Etoiles, cœurs, croissants de lune sont autant de symboles destinés à protéger les enfants des esprits malfaisants.




Avant que Noël ne devienne une fête chrétienne, la tradition païenne célébrait, à la même période, le yule, le solstice d’hiver. On y fêtait la victoire de la lumière sur l’obscurité de l’hiver.


Résultats de la dégustation



Biscuits de Noël: bonnes pâtes et étouffes chrétiens
A tous ceux qui n'ont pas le temps de pétrir la pâte de leur propres doigts, les industriels de l'agroalimentaire proposent tout l'assortiment des spécialités traditionnelles, soit sous forme de pâte prête à cuire, soit déjà emballé étiqueté et pesé. En cette période, les deux principaux distributeurs du pays font chauffer les fours. Chez Migros, les biscuits de Noël représentent le tiers du total des ventes de biscuits, et chez Coop, c'est la moitié. Est-ce qu'un tel succès signifie qu'ils sont aussi bons que ceux fabriqués par nos grands-mères? Pour le savoir, il fallait tous les goûter.




Pour cette dégustation, nous avons été accueillis par le restaurant du Parc des Bastions à Genève.




Nous avons présenté les biscuits aux convives dans un écrin anonyme. Tous les sachets en contenaient trois, tous issus du même producteur. L’assortiment comportait une étoile à la cannelle, un brünsli et un sablé milanais, soit l’indispensable fondement pâtissier de toute corbeille de Noël digne de ce nom.




Face au jury, nous avons ainsi présenté neuf marques, cinq étaient des biscuits prêts à consommer, vendus en sachets, et quatre étaient des pâtes destinées à être cuites.




Pour celles-ci, nous avons demandé au pâtissier du restaurant de nous les préparer en suivant précisément les indications du fabricant.




Voici la composition du jury :




David Paganel, pâtissier à Genève.




Jean-Marie Augnet, pâtissier à la Tour-de-Peilz et représentant de la Société vaudoise et romande des patrons pâtissiers-confiseurs, chocolatiers et glaciers.




Sonja Pomathios, pâtissière à l’Ecole hôtelière de Lausanne.




Christine Adatte, professeur de cuisine au Centre d’enseignement des métiers de l’économie familiale, à Morges.




Pascal Aubert qui enseigne la pâtisserie à l’Ecole professionnelle de Bienne.


Biscuits de Noël: bonnes pâtes et étouffes chrétiens
Le dernier de cette dégustation est le produit le plus cher : les biscuits de Noël de la marque tante Agathe, vendus chez Globus, 45 francs le kilo. Quatre jurés sur cinq les ont trouvés mauvais.


Biscuits de Noël: bonnes pâtes et étouffes chrétiens
Mieux noté, mais toujours insatisfaisant, le mélange de Noël Grand Mère, vendu à la Migros, 13 francs 95 le kilo.


Biscuits de Noël: bonnes pâtes et étouffes chrétiens
En septième position, on trouve encore la Migros. Cette fois il s’agit des pâtes prêtes à cuire, au prix moyen de 6 francs 60 le kilo.


Biscuits de Noël: bonnes pâtes et étouffes chrétiens
Sixième sur neuf, le mélange de Noël Hug, 16 francs 50 le kilo chez Manor.


Ensuite, trois produits obtiennent une note identique. Ils sont jugés presque satisfaisants.


Biscuits de Noël: bonnes pâtes et étouffes chrétiens
Il s’agit des pâtes à biscuit Leisi, vendues au prix moyen de 9 francs 75 chez Manor.


Biscuits de Noël: bonnes pâtes et étouffes chrétiens
Des biscuits de Noël Coop, achetés 12 francs 40 le kilo,


Biscuits de Noël: bonnes pâtes et étouffes chrétiens
Et des pâtes à biscuits achetée chez Globus, 32 francs 70 le kilo.




Ces trois produits souffrent du même handicap, la piètre qualité du milanais.


Biscuits de Noël: bonnes pâtes et étouffes chrétiens
Deuxième, les pâtes à biscuit de la marque Betty Bossi. Prix moyen : 7 francs 80 le kilo chez Coop.


Biscuits de Noël: bonnes pâtes et étouffes chrétiens
Enfin, les vainqueurs sont les petits gâteaux de Noël Kambli, achetés chez Carrefour, 28 francs 35 le kilo.


Les jurés ont distingué les biscuits tout faits de ceux issus des pâtes prêtes à l'emploi, mais ce critère n'a pas influencé leur jugement car, en fait, ce qui est déterminant, c'est la qualité des ingrédients et le soin apporté à la cuisson. Par ailleurs, et malgré la technologie dont disposent les industriels, les jurés, qui étaient tous des pâtissiers professionnels, ont conclu qu'il est possible de faire mieux que ça. L'avantage sérieux que l'on a dans sa cuisine, c'est de ne pas devoir recourir à des ingrédients destinés à assurer la longue conservation des biscuits.